Das Haus des Selbstvertrauens – Konflikte lösen, bevor sie eskalieren

Interview mit Elmar Diemel, Abteilung Personal, Aus- und Fortbildung beim Kreis Soest 


In vielen Arbeitsbereichen von Behörden müssen Mitarbeitende Entscheidungen treffen, die für Bürge- rinnen und Bürger schwer nachvollziehbar sind – sei es die Inobhutnahme eines verwahrlosten Tieres, ein unangekündigter Hausbesuch bei vermuteter Gefährdung eines Kindes oder die Ablehnung eines dauer- haften Bleiberechts. In solchen Situationen können Konflikte zwischen Bürgern und Behördenvertretern entstehen, die sich in Beleidigungen, Drohungen oder sogar körperlicher Gewalt äußern. Damit es so weit nicht kommt und Beschäftigte schwierige Situationen von Anfang an deeskalieren, hat der Kreis Soest ein um- fassendes Konzept zum Konfliktmanagement umgesetzt. Das Konzept vereint präventive Maßnahmen, bietet aber auch Unterstützungsangebote für den Fall, dass ein Konflikt bereits zum Stressor geworden ist.


Was war die Ausgangssituation, in Sachen Konfliktmanagement aktiv zu werden?

Situationen mit Konfliktpotenzial lassen sich in einer Kommunalverwaltung mit Publikumsverkehr nicht immer vermeiden. In vielen Situationen aber können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch ihr Verhalten verhindern, dass der Konflikt stufenweise eskaliert. Es gab bei uns schon lange einzelne Maßnahmen wie beispielsweise Trainings, in denen die Beschäftigten genau das lernen sollten. Das Problem war, dass diese Maßnahmen nicht gut ineinandergriffen, teilweise inhaltlich nicht zusammenpassten und nicht immer auf den Arbeitsalltag übertragbar waren. Es gab daher den Wunsch nach einem Gesamtkonzept mit aufeinander abgestimmten Maßnahmen.


Welche konkreten Ziele haben Sie mit den Maßnahmen verfolgt?

Oberstes Ziel ist es natürlich, keine Konflikte mit körperlicher oder psychischer Gewalt mehr entstehen zu lassen. Im Idealfall wird jeder sich entwickelnde Konflikt so früh gelöst, dass beide Parteien am Ende als Gewinner hervorgehen. Doch auch, wenn das nicht geklappt und ein Konflikt sich zu einer negativen Belastung für Mitarbeitende entwickelt hat, soll der oder die Betroffene wissen, wie damit umzugehen ist, und Unterstützung zum Beispiel bei der Erstattung von Strafanzeigen erhalten. Wichtig war, dass die einzelnen Maßnahmen zwar ineinandergreifen, aber dennoch bedarfsorientiert angewendet werden können. In jedem Arbeitsbereich sind die Konfliktsituationen anders. Beschäftigte im Außendienst stehen vor ganz anderen Herausforderungen als Mitarbeitende im Büro. Alle sollten die passende Unterstützung für genau ihre Situation bekommen.


Ihr Gesamtkonzept nennt sich „Haus des Selbstvertrauens“. Wie kann man sich die Umsetzung in der Praxis vorstellen?

Das Dach des Hauses ist unser gemeinsames Verständnis von einem guten Umgang miteinander. Die vier Säulen des Hauses bilden konkrete Maßnahmen: Erste Säule ist eine schriftliche Arbeitshilfe. Hier finden die Beschäftigten viele hilfreiche Informationen und Antworten auf Fragen wie: Was wird von Mitarbeitenden erwartet? Was wird von Bürgerinnen und Bürgern erwartet? Was können die Beschäftigten von der Behörde erwarten und auf welche Unterstützung können sie sich verlassen? Die zweite Säule bilden Informationsveranstaltungen, bei denen das Konzept und seine Maßnahmen vorgestellt, aber auch Informationen zur Rechtslage vermittelt werden. In Säule drei finden Trainings statt, die genau auf Abteilung und Einsatzbereich zugeschnitten sind. Erfahrene Rollenspieltrainer der Polizei gehen darin auf konkrete Problemstellungen ein. Die Trainings werden in Säule vier vertieft, indem die Trainerinnen und Trainer die Beschäftigten an den Arbeitsplatz begleiten und dort Tipps geben, wie der Arbeitsplatz sicherer gestaltet werden kann. Unterbau unseres Hauses sind organisatorische und technische Maßnahmen. So wurden beispiels- weise die Dienstpläne so geändert, dass in gefährdeten Bereichen kein Beschäftigter mehr alleine vor Ort ist. An einigen Arbeitsplätzen wurden Notrufknöpfe, Pfefferspray oder Schutzwesten eingeführt.


Wie haben die Beschäftigten das Projekt angenommen?

Das Projekt wurde von den Beschäftigten sehr gut angenommen, was wir an der hohen Teilnehmerzahl sowie den positiven Rückmeldungen aus den Trainings sehen konnten. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter melden uns zurück, dass sie sich sicherer fühlen. Eine umfassende Evaluation des Projekts zusammen mit einer Fachhoch- schule ist derzeit in Planung.


Gab es auch Schwierigkeiten und wenn ja, wie sind Sie diesen begegnet?

Zum einen sind wir ein sehr breites Haus mit unterschiedlichsten Ausgangssituationen und Herausforderungen beim Thema Sicherheit. Außerdem sind unsere räumlichen und baulichen Möglichkeiten begrenzt. Einige unter Sicherheitsaspekten sinnvolle Maßnahmen zum Beispiel in Bezug auf die Raumgestaltung lassen sich einfach nicht umsetzen. Größte Schwierigkeit war jedoch der Umgang mit der ohnehin schon hohen Arbeitsbelastung der Beschäftigten. Infoveranstaltungen und Trainings als zusätzliche Termine in den Arbeitsalltag zu integrieren, war eine Herausforderung. Wir begrenzen deshalb die Maßnahmen, etwa Auffrischungstrainings, auf einen Termin im Jahr. Außerdem versuchen wir, den unterschiedlichen Arbeitszeiten auch von Teilzeitkräften gerecht zu werden, indem wir Trainings beispielsweise auf zwei halbe Tage statt einen ganzen Tag legen.


Welche Tipps geben Sie anderen Behörden, die ebenfalls das eigene Konfliktmanagement verbessern wollen?

Ganz wichtig ist, die Beschäftigten früh miteinzubinden, denn sie können viel hilfreichen Input liefern. Außerdem schafft dies Akzeptanz für das Vorhaben. Wir haben beispielsweise die Arbeitshilfe schon im Entwurfsstadium an die Mitarbeitenden gegeben und Feed- back aus den Trainings und Arbeitskreisen einfließen lassen. Die verschiedenen Maßnahmen sollten außerdem in ein Gesamtkonzept passen und ineinandergreifen. Sie sollten praxisnah sein, also aus konkreten Situationen im Arbeitsalltag entwickelt werden, und bedarfsgerecht, also für einzelne Bereiche und Abteilungen angepasst werden.


Was war für Sie die wertvollste Erkenntnis aus dem Projekt?

Mich hat besonders beeindruckt, wie viele Mitarbeitende sich eingebracht und engagiert haben. Wir spüren richtig, dass unser Konzept ein Konzept der Beschäftigten ist und nicht eines, das ihnen von der Personalabteilung vorgesetzt wurde.